07 marzo 2011

La pesadilla de utilizar el DNI electrónico

Con el objetivo de entender por qué solo un 4% de los navarros usa el DNI electrónico para hacer trámites con la Administración, una periodista de Diario de Navarra ha realizado varias pruebas prácticas en las que evidencia las enormes dificultades de su empleo. Doble certificación, excesivas solicitudes del PIN y lentitud de uso, los mayores fallos del DNIe

Apesar de que el Documento Nacional de Identidad electrónico (DNIe) nació para dar respuesta a la necesidad de "otorgar identidad personal a los ciudadanos en la nueva Sociedad de la Información", casi cinco años después de su puesta en marcha, el DNIe no deja de ser una promesa de futuro más que una realidad. Y los datos publicados por este mismo medio hace unos días lo atestiguan.

En Navarra, un 33,9% de la población lo posee, pero sólo un 3,9% lo utiliza, según el estudio El gobierno electrónico en España, que la empresa Business School ha elaborado con los datos del Instituto Nacional de Estadística. Y si estos son los datos oficiales, la realidad social puede ser aún peor.

Para descubrir cuáles podían ser los motivos de su escasa utilización, y vivir de primera mano la relación del ciudadano con la Administración pública, me puse como objetivo definir una serie de gestiones sencillas y prácticas que cualquiera podría realizar.

Las que elegí fueron: firmar un contrato privado de alquiler con validez oficial, mediante el programa EcoFirma del Ministerio de Industria, y obtener información sobre los puntos de mi carné de conducir y mis antecedentes en la web de la DGT; en el ámbito del Gobierno de Navarra, presentar una queja administrativa y obtener mis declaraciones de la renta de los últimos años; por último, en el ámbito del Ayuntamiento de Pamplona, conseguir un certificado de empadronamiento y contratar un sistema de alertas SMS para el aviso de grúa. Todas ellas resultaron ser una auténtica pesadilla.

Durante varios días tuve que luchar con las distintas tecnologías (hardware, software, redes, dispositivos, certificados digitales...) y me ví obligada a recurrir constantemente al mundo off-line, o sea, al real. Hablé con los responsables de los servicios en las diferentes instituciones (Oficinas del DNI de Pamplona y Tudela, Instituto Nacional de Administraciones Públicas, Gobierno foral, Ayuntamiento de Pamplona...), busqué asesoramiento en todos los departamentos técnicos implicados (DGT, Animsa...) y tuve oportunidad de comprobar lo que imaginaba.Tratar con la Administración electrónica utilizando el DNIe puede convertirse en un puro descenso a los infiernos y este artículo quiere servir de testimonio para mostrarlo.

1. Viernes: Obtener DNIe y PIN

No dispongo de DNIe, así que lo primero que tengo que hacer es conseguirlo. Logro cita en la Oficina del DNI de Pamplona (que previamente hay que solicitar por teléfono o por internet) y para mi renovación acudo portando una fotografía en color, el DNI vigente y 10,20 euros en concepto de tasas. Una renovación como la mía, es decir, con el único objetivo de disponer de los certificados digitales del DNIe, -según me explican los responsables de la oficina-, sólo la efectúan un 0,8% de los ciudadanos.

Realizo las oportunas gestiones que consisten básicamente en digitalizar la firma personal y las huellas dactilares, y obtengo el nuevo documento, que va acompañado de un sobre cerrado que contiene el número PIN, es decir, una contraseña personal que nos permite el acceso a las funcionalidades disponibles en el DNIe. Como ese número PIN está formado por una serie de caracteres alfanuméricos desconocidos y aleatorios, nada más tener el documento en la mano, debo acudir al Punto de Actualización del DNI de la oficina (la maquinita de la puerta) y cambiar el PIN que aparece en el sobre por otro PIN que pueda recordar más fácilmente. Lo cambio. Acabo de localizar el primer obstáculo del DNIe: su número PIN. Cualquier pérdida, olvido o bloqueo del PIN sólo podrá resolverse en los Puntos de Actualización de las Oficinas del DNI.

2. Sábado: Compra del lector de DNIe e instalación del software

Lamentablemente, la campaña promocional del Ministerio del Interior que regalaba lectores de tarjetas DNIe ya no está vigente, así que hay que comprar uno. Acudo a un par de distribuidores de hardware de Pamplona. No hay mucha variedad de modelos, sólo dos, y ambos tienen el mismo precio, 20 euros. Me decido por un lector multitarjetas. Estupendo. Incluye, en un mini-cd,todo el software necesario para la instalación del lector y para la utilización del DNI electrónico. De ese modo, evito tener que descargarme el módulo criptográfico en la página oficial del DNIe (www.dnielectronico.es). Introduzco el mini-cd en el ordenador, sigo los pasos que me aparecen en el tutorial de pantalla y lo instalo. De momento todo funciona. Me alegro de superar el segundo obstáculo: la compra de un dispositivo adicional y la instalación del software para su uso.

3. Lunes: Las sedes electrónicas se encuentran saturadas

Lista y expectante para realizar mis primeras gestiones, no consigo conectar ni por la mañana ni por la tarde con las distintas sedes, así que descubro muy pronto cómo la administración electrónica me da con la puerta en las narices y me dice "vuelva usted mañana". Pilar Romea Sebastián, responsable de la Oficina del DNI en Pamplona, me explica: "Es normal tener que entrar varias veces a un servicio, en ocasiones se producen cuellos de botella. Es como si estuviéramos llamando varias personas a la vez a un mismo despacho, pero sólo una de nosotras consiguiera entrar". Hay que tener paciencia y volver en otro momento, concluyo. Por su parte, el director general de Modernización y Administración Electrónica, José Luis Menéndez Rodríguez, aclara: "De vez en cuando hay micro-cortes de servidor, que producen la no autenticación del usuario", hay que intentarlo varias veces antes de desistir y, "por supuesto, hay que iniciar de nuevo el navegador cada vez que falla". Por último, Juan Echenique, director del Área de Participación Ciudadana y Nuevas Tecnologías del Ayuntamiento de Pamplona, reconoce: "En las últimas horas, hemos tenido problemas técnicos con la sede. Son los fallos de la tecnología, pero ya están resueltos". Así que me considero advertida del tercer problema del uso del DNIe, la lentitud de los procesos.

4. Martes: Problemas con los certificados raíz de las sedes

Una vez que me encuentro mentalizada para tener paciencia, continúo con mis gestiones. Sé que tendré que intentarlo varias veces, sé que cada vez que falle el proceso tendré que iniciar el navegador, pero hay una cosa que desconozco y que me impide seguir adelante con mis pruebas: las alertas de seguridad. Las alertas de seguridad son ventanas emergentes del navegador que nos indican que estamos intentando acceder a un sitio seguro. "Con el objetivo de que estas ventanas no salten cada vez que tratemos de entrar al sitio, podemos configurarlo para que nuestro ordenador lo reconozca cuando entremos", me advierte Menéndez. Esas configuraciones son distintas en cada navegador y, como para ser eficiente utilizo varios navegadores a la vez, me dispongo a instalar los 3 certificados raiz de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre (FNMT), con las instrucciones de la sede electrónica de Navarra. Y ¡sorpresa! Las instrucciones están disponibles para Explorer y Firefox, pero no para Chrome. ¡Así que renuncio a utilizar este último!

5. Miércoles: La ventana del PIN salta en exceso y lo bloqueoUna cuestión básica que tengo que tener en cuenta a estas alturas del experimento y que consituye otro de los problemas básicos del DNIe es que el doble certificado que incluye (autenticación y firma digital) obliga a una identificación constante con el número PIN. Esto que hace que salte continuamente la ventana del PIN, entre otras cosas también porque el DNI no es capaz de recordar lo que ya has hecho (es decir, no almacena la sesión del usuario). Con tanta instalación de certificados raiz en los diferentes navegadores, tanta alerta de seguridad, tantos accesos a las diferentes sedes electrónicas, me encuentro con algún aviso de que he introducido el PIN de forma incorrecta (a los tres intentos fallidos se bloquea), pero como sigue saltando la ventana del PIN doy por supuesto que ha sido en diferentes sesiones y continúo con mis pruebas. A partir de ese momento, todos los servicios a los que intento acceder me deniegan el acceso requieriéndome un certificado digital válido. Eso sí, con diferentes diseños de pantalla.

6. Jueves: Los errores o fallos se encuentran almacenados

Aburrida del continuo requerimiento de un certificado digital válido, llego a la conclusión de que mi lector del DNIe no reconoce mis certificados, así que vuelvo a instalar el software para su uso. Una vez reinstalado todo y con el problema que persiste, pienso que habrá algún fallo con mis certificados -yo desconozco todavía que tengo el PIN bloqueado, porque la ventana sigue saltando- y me decido a acudir a la Oficina del DNI de Pamplona para comprobar con Pilar Romea que no es problema de mis certificados ni de mi lector de DNI. Descartados estos problemas, sólo queda el bloqueo del PIN. Vamos al Punto de Actualización del DNI, me identifico con la huella digital, introduzco un nuevo PIN y probamos. Genial. Todo funciona otra vez.

Por fin vuelvo a mi ordenador personal, pero la web de la DGT sigue mostrándome el mensaje "Acceso Prohibido". Busco un email de contacto, no lo hay. Busco un teléfono de apoyo, el 060, y comienzo a explicar mi problema de departamento en departamento. Como colofón me pasan con profesionales del Soporte Técnico que, -para mi sorpresa-, me declaran que no se puede contactar directamente con ellos sin traspasar el filtro del 060. Tras 35 minutos al teléfono, me detallan que el error de certificación por el bloqueo del PIN se ha almacenado en mi pc y por ello no puedo consultar los puntos. Sigo sus instrucciones, consigo borrar el error de la memoria y ¡funciona! ¡Tengo 14 puntos en el carné!

7. Viernes: Todavía hay firmas que requieren validación

Por fin, pertrechada con todos los certificados digitales, los propios de usuaria - tras el desbloqueo del PIN- y los de las sedes electrónicas, consigo dar un empujón final a mis prácticas. Tras consultar los puntos del carné, firmo un contrato privado de alquiler -mediante la descarga del programa EcoFirma del Ministerio de Industria y la actualizando mi máquina Java-, adquiero mis antiguas declaraciones del IRPF, presento una queja administrativa, me doy de alta en las alertas por SMS para la grúa y consigo un volante del padrón. Pero cuando voy a comprobarlo: ¡Horror! ¡Nuevo mensaje! ¡"Hay al menos una firma que requiere validación"! Lejos de acabar con éxito las prácticas, el delirio continúa...

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